Support technique
Le support est assuré depuis la Suisse par les personnes qui exploitent l’infrastructure. Ce n’est pas un centre d’appels : celui qui vous répond peut regarder votre machine.
Nous joindre
Le moyen le plus efficace pour un incident technique : il laisse une trace écrite et permet de joindre des éléments.
Signaler un incident efficacement
Ces quelques éléments font gagner un aller-retour, parfois plusieurs.
Le service concerné
Nom de la machine, nom de domaine, adresse du site ou de l’instance.
Ce que vous observez
Le message d’erreur exact, si possible copié plutôt que reformulé.
Depuis quand
Et si quelque chose a changé juste avant : mise à jour, déploiement, modification de configuration.
L’étendue
Tout le monde ou une seule personne, tous les navigateurs ou un seul, depuis un réseau particulier.
L’urgence réelle
Une production arrêtée et une gêne ponctuelle ne se traitent pas de la même façon. Dites-nous laquelle des deux c’est.
Comment nous fonctionnons
L’infrastructure est supervisée automatiquement et les alertes sont traitées par l’équipe technique de D&D. Il arrive donc que nous soyons déjà au courant lorsque vous appelez — et parfois déjà en train d’intervenir.
Les demandes sont traitées par les personnes qui exploitent l’infrastructure, ce qui évite les intermédiaires : celui qui vous répond peut consulter les journaux, regarder l’état de la machine et agir.
Les modalités d’intervention en dehors des heures ouvrables, ainsi que les engagements de délai, se conviennent contractuellement selon la criticité de vos services. Si vos activités le justifient, parlons-en avant l’incident plutôt que pendant.